Réservations
Politique d'annulation et de remboursement
Cette politique explique les règles applicables aux annulations, modifications, absences et remboursements des rendez-vous demandés ou confirmés par l'intermédiaire de Zuria.
1. Portée et information avant réservation
La politique affichée au moment de la réservation fait partie des conditions de la transaction entre la cliente et le professionnel. Le service, le prix, les taxes et frais, la date, l'heure et toute règle particulière doivent être communiqués avant la confirmation.
Les droits impératifs accordés par la Loi sur la protection du consommateur ou toute autre loi applicable prévalent sur la présente politique. Une cliente peut notamment disposer de recours lorsque les renseignements obligatoires n'ont pas été fournis ou que le service n'est pas rendu conformément au contrat.
2. Annulation par la cliente plus de 24 heures avant
Une cliente peut annuler sans frais dans Zuria une réservation au statut en attente ou confirmée, lorsqu'aucun paiement n'a été encaissé et qu'il reste plus de 24 heures avant le début prévu du rendez-vous.
L'annulation prend effet lorsque Zuria l'enregistre et affiche une confirmation. Le créneau redevient alors disponible. Les parties doivent conserver le message de confirmation en cas de question.
3. Moins de 24 heures avant le rendez-vous
À 24 heures ou moins du rendez-vous, l'annulation autonome n'est pas disponible. La cliente doit communiquer rapidement avec le professionnel. Le professionnel peut accepter une annulation ou une modification, mais aucune pénalité ou retenue ne peut être imposée si elle n'a pas été clairement divulguée avant la réservation et si elle est interdite par la loi.
Une urgence, un problème de sécurité ou une circonstance exceptionnelle sera examiné de bonne foi. La procédure, les preuves raisonnablement demandées et le pouvoir de décision final doivent être confirmés par le juriste et l'équipe produit.
4. Modification et nouvelle proposition
La cliente ou le professionnel peut proposer un nouvel horaire. La modification ne devient effective qu'après l'acceptation de l'autre partie. Tant qu'elle n'est pas acceptée, l'horaire confirmé demeure applicable.
Si aucune entente n'est trouvée, les règles d'annulation correspondant au moment de la demande s'appliquent. Zuria doit conserver une trace des propositions et acceptations.
5. Annulation par le professionnel
Un professionnel qui ne peut honorer un rendez-vous doit aviser la cliente dès que possible et proposer, au choix de la cliente, une nouvelle date raisonnable ou l'annulation.
Si un montant a été encaissé pour une prestation qui ne sera pas rendue en raison de l'annulation du professionnel, il doit être remboursé selon la loi et le circuit de paiement applicable. Aucun frais d'annulation ne peut être facturé à la cliente dans cette situation.
6. Retard et absence
Chaque partie doit prévenir l'autre dès qu'un retard est prévisible. Le professionnel doit préciser à l'avance toute règle raisonnable concernant la durée tolérée, la réduction du service ou la replanification.
En cas d'absence de la cliente, aucun remboursement automatique n'est garanti, sauf obligation légale ou règle plus favorable affichée avant la réservation. Toute pénalité d'absence doit être claire, proportionnée, légalement permise et acceptée avant la transaction. Aucune pénalité n'est actuellement automatisée par Zuria.
7. Paiements, acomptes et remboursements
Les réservations impayées admissibles sont annulées sans mouvement d'argent. Lorsqu'un paiement ou acompte a été encaissé, l'annulation autonome est désactivée jusqu'à ce qu'un processus de remboursement cohérent soit disponible.
Un remboursement approuvé est retourné au mode de paiement initial, sauf impossibilité ou accord légal différent. Le délai bancaire peut varier après l'émission. Les frais, acomptes non remboursables, retenues et délais exacts doivent être affichés avant la réservation et validés juridiquement avant leur activation.
8. Annulation ou remboursement prévu par la loi
La présente politique ne limite pas le droit d'annuler un contrat à distance ni d'obtenir un remboursement lorsque les conditions prévues par la loi sont réunies. Au Québec, certaines violations relatives aux renseignements obligatoires, à la transmission du contrat ou à l'exécution du service peuvent ouvrir un droit d'annulation.
Lorsqu'une annulation légale est valide, les sommes doivent être remboursées dans les délais imposés. Les droits de rétrofacturation applicables demeurent disponibles lorsqu'un remboursement exigible n'est pas effectué.
9. Litige et preuve
En cas de désaccord, la cliente et le professionnel doivent d'abord vérifier la confirmation, les messages, les changements d'horaire, le statut du paiement et la politique affichée lors de la réservation. Ils peuvent transmettre au soutien les renseignements strictement nécessaires à l'examen.
Zuria peut faciliter la communication et appliquer ses règles de plateforme, mais ne remplace pas un tribunal, un arbitre, l'Office de la protection du consommateur ou l'émetteur de la carte. Les délais légaux continuent de courir pendant les discussions.
10. Contact
Pour demander de l'aide concernant une annulation ou un remboursement, écrivez à bonjour@zuria.ca en indiquant le numéro de réservation, sans transmettre de numéro complet de carte ni de mot de passe.
La procédure d'escalade, les délais de réponse, l'identité du commerçant responsable et les pouvoirs respectifs de Zuria et du professionnel doivent être confirmés dans la version approuvée.